Mastercard beberapa waktu lalu mengadakan studi wawasan mengenai lanskap loyalitas di beberapa negara Asia Pasifik. Salah satu hasilnya adalah, 65 persen konsumen Indonesia lebih suka diberikan diskon harga daripada hadiah lainnya seperti bonus produk gratis.

Studi wawasan bertajuk “Achieving Advocacy and Influence in a Changing Loyalty Landscape” ini dilakukan di tujuh negara: Australia, Tiongkok, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, dan Korea Selatan.

Kecenderungan konsumen Indonesia terhadap potongan harga ini sama dengan Korea Selatan (45 persen), sementarawarga negara Cina lebih memilih bonus produk (47 persen).

Berikut rangkuman hasil studi wawasan Mastercard:

  1. Rata-rata konsumen di Asia Pasifik adalah anggota dari 7,6 program loyalitas.
  2. Millenial memegang jumlah tertinggi dari keanggotaan loyalitas dibandingkan konsumen rata-rata, dan merupakan demografis utama.
  3. Program layanan keuangan (47 persen) adalah program loyalitas yang paling digemari, selanjutnya adalah program loyalitas ritel (29 persen) dan maskapai penerbangan (11 persen).
  4. Tiga hal utama yang memicu program loyalitas digemari termasuk: manfaat yang mudah didapatkan (30 persen), reward yang beragam (28 persen), dan manfaat yang berhubungan dengan konsumen (28 persen).
  5. Merupakan hal yang beragam sehubungan dengan preferensi dari sebuah wilayah untuk tipe reward yang bisa didapatkan dari loyalty program. Pasar seperti Indonesia (65 persen) dan Korea Selatan (45 persen) lebih memilih potongan harga (diskon) sementara warga negara Cina lebih memilih bonus produk (47 persen).

Tiga Pilar Kunci

Selain itu, studi tersebut juga mengidentifikasi tiga pilar kunci untuk memastikan sebuah kesuksesan program loyalitas, yaitu: digitalisasi yang lebih ditingkatkan, tingkat personalisasi, dan moda komunikasi yang lebih baik.

Sekitar 70 persen konsumen mengatakan bahwa program loyalitas yang paling mereka suka adalah yang memiliki interoperabilitas digital, hak istimewa yang dipersonalisasi, dan moda komunikasi yang lebih baik akan sangat berpengaruh terhadap kebiasaan belanja, pembayaran, atau perjalanan mereka.

1Go Digital

Asia Pasifik sedang mengalami digitalisasi yang sangat cepat, dengan 96 persen dari penduduknya memiliki akses ke sebuah telepon genggam, lebih tinggi dari wilayah manapun. Walaupun begitu, riset Mastercard menemukan bahwa hanya 40 persen dari konsumen yang disurvei dapat berinteraksi dengan loyalty program melalui sebuah aplikasi ponsel.

Digitalisasi sangat penting untuk dapat berinteraksi dengan konsumen dan menambah nilai terhadap pengalaman loyalitas mereka dengan menunjukkan penawaran dan sisa poin secara lebih nyaman.

2Get Personal

Studi ini mengungkap bahwa ada lebih banyak yang bisa dilakukan dalam hal memilih pengalaman untuk setiap konsumen dan mempertahankan komunikasi dua arah. Di seluruh wilayah, hanya 36 persen yang sangat puas dengan tingkat personalisasi. Mayoritas konsumen (71%) bersedia untuk mengungkapkan informasi tentang diri mereka secara detail untuk mendapatkan pengalaman yang lebih relevan.

3Berkomunikasi dengan lebih baik

Penyedia program loyalitas harus dapat memenuhi keinginan konsumen dalam hal moda dan frekuensi komunikasi. Komunikasi yang dilakukan secara reguler saja tidak cukup karena konsumen lebih memilih untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka suka mengenai hal-hal yang relevan secara personal.

Perusahaan yang berhasil di program-program ini akan dapat menikmati manfaat dari kegiatan membelanjakan uang yang lebih banyak.

Leave a Reply